Ospitalità 2018, leve di scelta e customer experience in hotel

by • 14 giugno 2018 • MarketingComments (0)101

Design, cura dei dettagli, strutture all’avanguardia. E ancora: servizi di qualità, a cominciare dalla prima colazione. Sono questi gli elementi che determinano la soddisfazione (o meno) dei clienti che soggiornano in hotel. L’indagine targata Doxa e la visione di Best Western.

Sono stati presentati a Milano i risultati dell’indagine condotta da Doxa per conto di Best Western Italia. La ricerca, appena conclusa, è il risultato di 2000 interviste online così suddivise: 1200 per general population, 400 leisure traveller e 400 business traveller.

Best Western, a riprova delle attività di marketing online e offline e delle azioni mirate svolte negli ultimi 5 anni, è il secondo marchio alberghiero “Top Of Mind” sia per la general population sia per il campione business traveller e leisure. Secondo posto anche per “Awareness Spontanea”.

Circa il 20% del campione risponde che Best Western è il marchio che conosce meglio. Familiarità che si consolida, in particolare, per il segmento dei business traveller. Interessante anche il focus sui valori di marca dove emerge che il brand è Best in Class per efficiency, proximity e access rispetto ai competitor di riferimento.

L’approfondimento sui driver dell’Experience evidenzia invece spunti interessanti sugli elementi che condizionano la soddisfazione dei clienti che soggiornano in hotel oggi.

Per la general population al primo posto ci sono infatti arredi e design, seguiti da cura dei dettagli, qualità delle strutture. Per i business traveller, oltre all’offerta breakfast di qualità, è rilevante la presenza del ristorante.

Questi dati rappresentano per noi un risultato estremamente positivo – afferma Giovanna Manzi CEO Best Western Italia – Negli ultimi anni il mercato è profondamente mutato: nuovi player hanno fatto il loro esordio, la tecnologia e la disruption hanno sfidato il settore dell’hotellerie. In questo contesto, il nostro brand risulta sempre ben noto e amato dal pubblico e i nostri investimenti più significativi per accrescere la soddisfazione degli ospiti si concentrano proprio nelle aree rilevanti per loro”.

Nella nuova edizione dell’indagine sugli italiani e gli hotel, il survey Doxa ha chiesto al campione di intervistati: “Quali sono i marchi che si conoscono?”, “Come si scelgono gli hotel?”, “Cosa è cambiato?”, “Quali aspettative hanno?”.

Best Western si conferma brand amato dagli Italiani e secondo marchio per ricordo spontaneo– dichiara Simone Pizzoglio Head of Department di Doxa – A Best Western viene riconosciuta una indiscussa leadership per la posizione delle strutture nelle destinazioni primarie e secondarie, l’efficienza del servizio e la vicinanza alle esigenze dei clienti. Emerge inoltre un generale riconoscimento agli hotel Best Western della capacità di competere nel mercato dove si sono affacciate soluzioni di ospitalità alternative all’albergo”.

Tra gli aspetti che hanno profondamente mutato lo scenario, la digital customer journey occupa un posto di primo piano. Gli investimenti di Best Western in questo ambito hanno significativi riflessi nell’indagine: grazie agli accordi globali con terze parti e con siti di comparatori, i clienti riconoscono agli hotel del gruppo un significativo posizionamento tecnologico.

Il sito web bestwestern.it raccoglie consensi: migliora l’experience e la risposta alle aspettative.

Molto apprezzato l’aspetto dell’affidabilità: si sceglie Best Western perché si è certi di trovare piena soddisfazione alle proprie aspettative e non avere sorprese in ogni fase della customer journey, dalla prenotazione al soggiorno.

Interessante anche il focus su Best Western Rewards®: il loyalty program del Gruppo si conferma in crescita e ne vengono riconosciuti vantaggi, riconoscimento e ricchezza del catalogo premi.

 

Ospitalità 2018, leve di scelta e customer experience from Doxa

 

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