Il customer care su Twitter da oggi è ancora più efficace

by • 22 Febbraio 2016 • Risorse, Social e dintorni, StrumentiCommenti disabilitati su Il customer care su Twitter da oggi è ancora più efficace1719

Twitter è una piattaforma live, pubblica e di conversazione: il luogo ideale per far incontrare aziende e consumatori. Ogni mese, infatti, avvengono milioni di interazioni legate al servizio clienti sulla piattaforma e molti dei nostri inserzionisti dichiarano che l’80% delle richieste di assistenza che ricevono sui social avvengono su Twitter. Queste aziende stanno ottenendo notevoli risultati: non solo i clienti sono più soddisfatti, ma hanno anche dei costi di risposta alle richieste che sono ⅙ rispetto al costo di un servizio di call center. Questo porta a una crescita della fidelizzazione e delle vendite: una ricerca recente dimostra che quando un cliente twitta una domanda o un reclamo a una compagnia aerea e riceve risposta, è disposto a spendere 9$ in più per l’acquisto successivo con quella compagnia.

Due le nuove funzionalità: la prima aiuta i consumatori a passare dai Tweet ai Messaggi Diretti e la seconda è uno strumento per il Customer Feedback.

Un modo semplice per passare ai Messaggi Diretti

I Messaggi Diretti sono un’ottima opportunità per i clienti per avere conversazioni private con le aziende. Spesso le interazioni, quando si tratta di servizio clienti, cominciano con un Tweet pubblico, ma nel momento in cui vengono richiesti dati personali nasce la necessità di passare su un canale privato. Stiamo facendo in modo che questo passaggio avvenga nella maniera più semplice possibile, cioè con un semplice click. Un’azienda può aggiungere un deep link ai Tweet che crea un bottone con una call to action. Questo permette così ai clienti di inviare alle aziende Messaggi Diretti in modo facile e veloce.

 

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Customer Feedback

Annunciamo anche un nuovo strumento chiamato Customer Feedback, che consente alle persone di condividere privatamente con l’azienda le proprie opinioni dopo aver usufruito del servizio clienti su Twitter.

I team che si occupano di customer care nelle aziende ci hanno detto di apprezzare i feedback ricevuti dagli utenti attraverso Tweet e Messaggi Diretti, ma ci hanno anche evidenziato la necessità, per misurare e migliorare il servizio, di poterli analizzare in modo strutturato. Il Customer Feedback di Twitter rende più facile per i clienti condividere i propri feedback con l’azienda, dopo aver utilizzato il customer service. Con questo strumento, le imprese potranno utilizzare due formati standard di domande: Net Promoter ScoreSM (NPS®) e Customer Satisfaction (CSAT).

 

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Come iniziare ad utilizzare le nuove funzionalità

Tutte le aziende che twittano nel mondo possono cominciare ad aggiungere ai loro Tweet il deep link per la funzione Messaggi Diretti. Mentre la funzionalità Customer Feedback entrerà in funzione per alcuni brand selezionati nelle prossime settimane.

Twitter ha fatto in modo di rendere più facile l’attivazione di queste funzioni prendendo come partner aziende leader nel settore del servizio clienti. Alcuni Twitter Official Partners – Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, e Sprout Social, così come Sparkcentral – stanno lavorando per rendere queste funzioni disponibili all’interno dei flussi di lavoro già esistenti. Twitter ha anche lavorato con specialisti del feedback customer care di Delighted, per fare in modo che le loro imprese possano visualizzare le ricerche NPS® raccolte su Twitter in contemporanea ai feedback ricevuti da altri canali, come le email.

[ via Twitter Blog ]

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