Iscriversi in palestra? Mai stato così difficile!

by • 10 Ottobre 2011 • RisorseComments (1)2882

parazit @ Fotolia

Tornata dalle ferie ho deciso di fare qualcosa per migliorare la mia forma fisica ed ho iniziato a cercare una palestra in cui iscrivermi.
Chiaramente sono partita dal web: le palestre che hanno un sito abbastanza decente, sia per quanto riguarda la grafica che per i contenuti, sono pochissime.
Dopo un’attenta analisi – tipo di corsi, orari, numero di attività, locazione geografica- ho individuato tre palestre papabili a cui ho inviato una mail per avere maggiori informazioni. Addirittura a quella *tecnologicamente* più evoluta ho mandato tramite specifico form, la richiesta per la prova gratuita.
Oggi, a distanza di 15 giorni, è arrivata la prima risposta… Dell’altra invece nessuna notizia. Per quanto riguarda la palestra più evoluta pur non avendo ottenuto risposte, ho deciso di passare direttamente ad informarmi.

Una volta varcata la porta d’ingresso, le receptionist mi hanno accolta con grandi sorrisi e appena ho detto che volevo informazioni per iscrivermi hanno chiamato il ragazzo che mi avrebbe dato tutte le informazioni di cui avevo bisogno. Ho aspettato, fuori dai tornelli, compilando il foglio con le mie generalità e i miei recapiti.
Quando l’addetto è arrivato mi ha fatto moltissime domande, senza prima chiedere di cosa avessi veramente bisogno. Poi ha sciorinato l’elenco delle tipologie degli abbonamenti e dei relativi costi, informazioni che per altro, avevo già visto sul sito.
Quando gli ho fatto notare che se avessi stipulato l’abbonamento online avrei risparmiato sul costo dell’attivazione, si è alterato dicendo che le sue offerte erano diverse e che probabilmente le offerte sul sito sarebbero finite in giornata.
Liberarmi dell’addetto, non è stata un’attività facile. Alla fine gli ho detto che volevo pensarci bene prima di impegnarmi per un anno, per una cifra che mai in vita mia avrei pensato di spendere per la palestra.
Ho ringraziato, dicendo che sarei passata di nuovo se interessata, pensando invece di stipulare l’abbonamento online una volta effettuata la giornata di prova.

Il giorno dopo mi ha contatta per chiedermi se avessi preso una decisione riguardo all’abbonamento. Ho cercato di rassicurarlo dicendo che ci stavo pensando e che se non in quella settimana, sicuramente nella successiva avrei fatto l’abbonamento.
Ha ricominciato dicendo che le quote degli abbonamenti sarebbero sicuramente cambiate, aumentando, e che avrei dovuto approfittare delle “sue offerte”.
Mi ha poi richiamata nei giorni successivi. Un vero tormento.

Con una collega, ho deciso di effettuare la mia giornata di prova, anche se avevo il timore di incontrare nuovamente il “ragazzo degli abbonamenti”, cosa che chiaramente è successa.
Dopo uno scambio sbrigativo di convenevoli il ragazzo mi ha detto “Allora, facciamo l’abbonamento?”. Io ho risposto che prima volevo provare e poi se tutto fosse andato per il verso giusto, una volta uscita avrei fatto l’abbonamento. Lui ha cominciato a dirmi che non poteva aspettarmi perché aveva un impegno personale e sarebbe stato meglio farlo subito.
A quel punto mi sono arrabbiata e gli ho chiesto spiegazioni. Anzi, spudoratamente – dopo che mi si era accesa la lampadina – gli ho chiesto se prendesse delle provvigioni sulle iscrizioni che riusciva ad ottenere.

Anche io ho svolto un ruolo commerciale, so quanto è importante vendere, ma la prima regola che ho imparato è quella di essere sempre, con clienti e prospect, trasparente e sincera perché so che alla lunga è una caratteristica che ripaga gli sforzi.
Se l’addetto mi avesse subito spiegato il suo ruolo,se conoscesse le offerte che sono presenti sul sito (in modo da poter evidenziare le reali differenze con gli abbonamenti fatti in presenza) e soprattutto se mi avesse accolta in modo migliore, ora forse sarei felice di fare l’iscrizione nella palestra e potrei suggerirla anche ad altre persone.
Sono convinta che la persona (chiunque essa sia) che accoglie il cliente rappresenta, in quel preciso momento, il biglietto da visita dell’azienda; a maggior ragione se indossa una divisa.
Non è scontato che il cliente conosca esattamente il contenuto del lavoro della persona con cui si relaziona; io ad esempio pensavo di parlare con un dipendente della palestra dedicato alle nuove iscrizioni.
Dato che da nord a sud, in questo momento di crisi, tutti quanti si lamentano della difficoltà di trovare nuovi clienti sarebbe opportuno, nel momento in cui questi si presentano spontaneamente, trattarli in modo diverso.

Credo che sarebbe importante per ogni azienda progettare il servizio di accoglienza, monitorarlo e iniziare a considerarlo un punto strategico per avere successo.
Inoltre, a mio avviso, ogni buon commerciale dovrebbe:

Conoscere bene i propri prodotti e servizi

In questo modo, quando si incontrano i clienti si può essere in grado di rispondere alle domande in modo appropriato, anticipare o creare bisogni ai clienti e soprattutto ribattere quando ci vengono fatte notare differenze/vantaggi dei prodotti/servizi dei nostri competitor.

Sapere i tempi di consegna/realizzazione dei prodotti/servizi

Se promettiamo tempi di consegna diversi da quelli reali, creiamo due tipi di problemi. Il primo all’interno dell’azienda perché mettiamo i nostri colleghi in difficoltà, dato che dovranno relazionarsi col cliente arrabbiato, e il secondo col cliente stesso che sarà deluso perché avremo disatteso le sue aspettative.

Saper Ascoltare

In ogni manuale del “buon commerciale” o del “buon comunicatore” questa regola si trova sempre. Purtroppo siamo tutti molti bravi a dire che siamo capaci di ascoltare quando non lo siamo veramente. Un esempio che dimostra questa tesi è quando non ci ricordiamo il nome della persona che ci si è appena presentata. Questo perché siamo troppo concentrati a pronunciare il nostro nome e non ascoltiamo quello degli altri.
La stessa succede col cliente: lui ci parla delle sue criticità, ma noi invece di ascoltare ci precipitiamo ad elencargli a memoria tutto il nostro catalogo. Se ci esercitiamo nell’ascolto capiremo anche come proporre al cliente i nostri prodotti/servizi ma offrendogli proprio la cosa di cui ha bisogno.

Customer Care, ovvero assistere in modo corretto i nostri clienti

Sono davvero molti i casi di aziende che non sanno gestire bene i disservizi o che trattano il cliente in modo poco educato (e antieconomico). Le aziende che vedono il cliente solo come denaro liquido, e sono interessate solo al momento della stipula del contratto, rischiano sinceramente di perderli. I problemi possono esserci, l’importante è avvertire in modo tempestivo i clienti, tenerli costantemente aggiornati e dare indicazioni reali sulle tempistiche di ripristino servizio /riparazione del prodotto. Solo così la fiducia che il cliente ha riposto in noi non verrà distrutta.

L’importanza della relazione.

Ricordiamoci di vedere il cliente anche al di là del mero aspetto economico. Il rapporto non va interrotto dopo la vendita, anzi va incrementato attraverso azioni di fidelizzazione: telefonate di cortesia, invio di materiale di approfondimento o di aggiornamento, invio di auguri. Instaurare una relazione positiva con lui (anche nel caso in cui non abbia comprato niente) ci servirà nel tempo, anche per essere scelti come futuri fornitori. Mentre per i nostri clienti, ricevere una chiamata che non ha niente a che fare con l’aspetto commerciale farà sentire la persona importante e considerata.
Se fatto nel modo corretto il lavoro del commerciale può dare tante soddisfazioni, sia in termini economici che di realizzazione personale.

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One Response to Iscriversi in palestra? Mai stato così difficile!

  1. Francesco ha detto:

    Tutto più che corretto ed è possibile constatare le differenze di professionalità tra i venditori italiani e, ad esempio, quelli statunitensi. Generalmente i venditori italiani sono molto più maleducati, si avvicinano al cliente con quell’aria fastidiosa del “ghe pensi mi” e il più delle volte sono incompetenti.

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